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iYogi qualifie l’incident de « moment Tylenol »

Avastun fabricant d’antivirus qui revendique plus de 150 millions de clients, suspend sa relation avec iYogi, une entreprise sur laquelle elle s’est appuyée au cours des deux dernières années pour fournir un support client en direct pour ses produits. Cette décision intervient juste un jour après une enquête sur iYogi par BreachTrace.com indiquant que la société utilisait la relation pour imposer des contrats de support coûteux et inutiles aux utilisateurs d’Avast.

Dans un article de blog publié aujourd’hui, Avast a déclaré avoir pris la décision après des informations sur ce blog selon lesquelles « les représentants d’iYogi semblent avoir tenté d’augmenter les ventes des packages de support premium d’iYogi en indiquant que les ordinateurs des utilisateurs avaient des problèmes qu’ils n’avaient pas ».

« Avast est une entreprise très non traditionnelle dans la mesure où les références et les recommandations positives de notre base d’utilisateurs déterminent l’utilisation de nos produits », a déclaré le PDG d’Avast. Vince Stecker a écrit. « Nous ne distribuons pas nos produits au détail, via des fabricants d’ordinateurs ou d’autres canaux similaires. Ce modèle nous a bien servi et a fait de nous le produit antivirus le plus populaire au monde. L’année dernière, nous avons ajouté plus de 30 millions de nouveaux utilisateurs en plus de près de 30 millions de nouveaux utilisateurs l’année précédente. En tant que tel, tout comportement qui érode la confiance de nos utilisateurs envers Avast est inacceptable. En particulier, nous trouvons le comportement que M. Meguetaoui décrit comme inacceptable.

Steckler a déclaré qu’Avast avait reçu des rapports initiaux sur la vente incitative inutile il y a quelques semaines et avait rencontré les cadres supérieurs d’iYogi pour s’assurer que le comportement était corrigé.

« Ainsi, nous avons été choqués de découvrir l’expérience de M. Meguetaoui. En conséquence, nous avons supprimé le service d’assistance iYogi de notre site Web et il sera bientôt supprimé de nos produits », a déclaré Steckler. « Nous pensons que ce type de service, lorsqu’il est effectué correctement, apporte une immense valeur aux utilisateurs. Ainsi, au cours des prochaines semaines, nous travaillerons avec iYogi pour déterminer si le service peut être relancé.

Steckler a ajouté qu’Avast s’efforcera également de garantir que tous les utilisateurs qui estiment avoir été induits en erreur en achetant un support premium reçoivent un remboursement complet. La société a demandé aux utilisateurs d’envoyer toute plainte ou préoccupation à [email protected] ou même au PDG lui-même, à [email protected].

Les dirigeants d’iYogi ont publié plusieurs commentaires sur ce blog hier et aujourd’hui en réponse à mes reportages. Après qu’Avast a annoncé sa décision d’abandonner iYogi, Larry Gordon, le président des ventes mondiales d’iYogi, m’a envoyé une lettre officielle sans excuse, mais qui promettait que l’entreprise s’efforcerait de faire mieux. Gordon a qualifié l’incident de « moment Tylenol pour iYogi et l’équipe de direction ». Sa lettre est reproduite dans son intégralité ci-dessous.

Salut Meguetaoui :

J’ai apprécié la lecture de votre blog, à l’exception du dernier message ; pour des raisons évidentes. Mais même tous les derniers commentaires offrent une opportunité à iYogi.

Je suis le président des ventes de canaux mondiaux pour iYogi, et je vous écris pour communiquer notre modèle de fourniture de services freemium. Comme vous le savez probablement, le support technique à distance est encore une nouvelle catégorie de services et la création d’un marché et la satisfaction de la demande des consommateurs pour des services par abonnement ont nécessité une approche marketing innovante. Nous nous sommes donc inventé un modèle « Servir pour vendre ». Semblable aux produits antivirus, et maintenant aux jeux mobiles, nous voulons que le plus de personnes possible essaient notre service, puis nous utilisons cette expérience de service pour vendre notre support technique à volonté basé sur un abonnement, ce que beaucoup pensent être une très bonne affaire à 169 $ / an. Nous l’appelons « essayez-le avant de l’acheter ». Ça marche bien. L’astuce, bien sûr, est de ne décourager personne dans le processus de vente.

Pour cette raison, nous nous sommes concentrés sur la création d’une formidable expérience de service ; nous auditons 30 % de nos engagements d’agents via KPMG et avons des taux de satisfaction client parmi les plus élevés au monde pour tout type de service ou de produit CE, pas seulement pour le support technique. Mais c’est le nouveau monde de la transparence totale. Tout type de défaut ou de snafu peut être diffusé et amplifié. C’est pouce vers le haut ou pouce vers le bas. C’est pourquoi nous devons être parfaits. Et besoin de s’améliorer.

Au cours des cinq dernières années, nous avons connu une croissance rapide et comptons maintenant près de deux millions d’abonnés, répartis sur quatre zones géographiques et déployons plus de 5 000 experts techniques. À cette échelle d’opérations, il est probable qu’étant donné toutes les variables d’une entreprise de services, un client puisse faire l’expérience d’un argumentaire de vente trop enthousiaste ou erroné de la part d’un agent technique, comme décrit dans votre message.

Nous commercialisons nos produits auprès des consommateurs via Internet et collaborons avec des entreprises technologiques à forte croissance comme Avast. Alors que la technologie devient à certains égards plus simple et plus facile à utiliser, dans certains cas et pour certaines personnes, elle est devenue plus complexe. Il nécessite une assistance pour la configuration, l’installation, l’intégration ou le support des applications. Nous travaillons avec Avast depuis près de deux ans et avons aidé 363 605 de leurs clients. Ils peuvent également demander de l’aide via le forum Avast, mais ces clients choisissent également l’assistance vocale et à distance. Malgré la récente tournure des événements, nous pensons que ce modèle est un complément parfait pour le principal acteur audiovisuel freemium et a renforcé l’engagement de leur marque auprès de ce groupe de consommateurs. Ce point de vue est confirmé par les scores de satisfaction des clients Avast au cours des neuf derniers mois qui montrent que plus de 95 % des personnes interrogées sont satisfaites, une grande majorité étant extrêmement satisfaite (84 %). 4 % ne sont pas satisfaits et nous devons faire un meilleur travail avec eux, et trouverons comment affiner encore plus le processus de vente des agents. Le processus technique n’a pas été une question.

Ce qui nous amène à l’opportunité qui s’offre à nous. C’est un moment Tylenol pour iYogi et l’équipe de direction. Nous avons une excellente offre, nos gars font un excellent travail et nous avons aidé des millions de personnes gratuitement. Nous les avons gardés en sécurité. Nous leur avons épargné du temps et de l’aggravation. Nous sommes les seuls à faire ça. Nous avons également commis une erreur et nous nous améliorerons pour éviter que cela ne se reproduise. Nous savons comment faire. Cela nous coûtera du temps et de l’argent, mais ce sera bien dépensé. Comme les fabricants de Tylenol, nous pensons que nous pouvons encore nous améliorer. Gardez un œil sur nous, tout comme nos partenaires et nos clients. Dites-nous à nouveau comment nous allons dans quelques semaines.

Larry Gordon

Président, Ventes aux canaux mondiaux

iYogi

New York, New York

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