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Les fabricants de Avast Les logiciels antivirus avertissent les utilisateurs d’une nouvelle escroquerie impliquant des appels téléphoniques de personnes se faisant passer pour des représentants du service client de l’entreprise et demandant un accès à distance aux systèmes des utilisateurs. Avast enquête toujours sur les incidents, mais un certain nombre d’utilisateurs signalent que les incidents ont suivi des expériences avec iYogi, la société indienne qui gère le support client d’Avast.

Une enquête de suivi menée par BreachTrace indique qu’Avast (parmi d’autres sociétés de sécurité) externalise son support client à une société tierce qui semble conçue pour ne rien faire d’autre que vendre des contrats de support coûteux et inutiles.

Adam Riley, Le responsable du support tiers d’Avast, a écrit dans un article sur le blog de l’entreprise que « au cours de la semaine dernière, nous avons reçu des plaintes et il semble que certains de nos clients soient ciblés par une nouvelle arnaque. Heureusement, jusqu’à présent, seuls quelques clients nous ont contactés à ce sujet, mais ils signalent avoir reçu des appels téléphoniques de représentants du « service client Avast » qui doivent prendre le contrôle de leur ordinateur pour résoudre un problème et qui, moyennant des frais, souhaitent les facturer. pour ce privilège.

J’ai entendu parler du problème pour la première fois lorsqu’un lecteur a écrit pour dire qu’il avait reçu des plaintes de ses clients concernant des appels d’une personne prétendant représenter Microsoft et demandant un accès à distance aux ordinateurs des utilisateurs pour aider à résoudre les problèmes informatiques.

J’ai décidé d’enquêter moi-même sur iYogi et j’ai créé une nouvelle installation de Windows XP sur mon Macen utilisant la machine virtuelle gratuite de Boîte virtuelle. Je voulais voir si moi aussi, je recevrais des argumentaires de vente de suivi. Je voulais aussi voir par moi-même s’il y avait quelque chose à la réclamations sur le forum des utilisateurs d’Avast qu’iYogi utilisait les demandes d’assistance pour proposer des packages coûteux de « maintenance et d’assistance ».

Un appel au numéro d’assistance indiqué sur le site d’Avast m’a mis en contact avec un technicien nommé Kishore Chinni ; J’ai dit à M. Chinni que je venais d’installer une copie d’Avast, mais que je ne pouvais pas être certain qu’il se mettait à jour correctement. Il a demandé un numéro de téléphone et une adresse e-mail, puis a dit que la première chose qu’il devait faire était de prendre le contrôle à distance de mon système. Il m’a demandé d’utiliser Internet Explorer pour visiter un site Web qui demandait l’autorisation d’installer deux modules complémentaires ActiveX. Ces add-ons ont installé un client de contrôle à distance appelé Assistance Bomgar.

Chinni m’a demandé si j’avais déjà installé un logiciel antivirus, et j’ai dit que je n’étais pas sûr (je ne l’avais pas fait). Il a ensuite lancé l’éditeur de registre Windows (regedit), fouillé certaines entrées, puis ouvert l’utilitaire de configuration système Windows (msconfig) et l’observateur d’événements Windows. Chinni a lu sombrement à haute voix quelques-unes des entrées de l’observateur d’événements marquées de points d’exclamation jaunes, disant qu’elles étaient des signes que mon ordinateur pourrait avoir un problème. Il est ensuite passé au panneau « services » de l’outil de configuration du système et a noté que la liste « fabricant » à côté d’avast ! l’antivirus lit « inconnu ».

« Quand il dit inconnu comme ça, ce sont des avertissements qu’il pourrait y avoir une infection en cours d’exécution sur l’ordinateur », a expliqué Chinni. Il a procédé à l’installation d’un outil iYogi « tune up » appelé PCDiagnostics, ce qui a pris environ 60 secondes pour effectuer une analyse de mon système. Les résultats ont montré que ma toute nouvelle installation de Windows avait obtenu un score de 73 %, et qu’elle devait détecter 17 erreurs de registre et un problème avec Windows Update (cela était peu probable, car j’avais déjà activé Windows Update et les mises à jour automatiques avant de faire l’appel d’assistance et avait installé tous les correctifs de sécurité disponibles). Chinni a expliqué que l’avertissement « anti-espion » généré par l’analyse PCDiagnostics était une indication qu’un logiciel de sécurité précédemment installé n’avait pas été proprement supprimé et causait probablement des problèmes avec mon ordinateur.

Il a dit qu’un autre technicien pourrait m’aider avec ces problèmes si je le voulais. Lorsque j’ai demandé si ce serait gratuit, Chinni m’a dit que la société vendait des forfaits d’assistance pour des durées d’un à trois ans et que le prix de départ d’un forfait d’assistance était de 169,99 $.

J’ai poliment décliné l’offre, mais j’ai dit qu’il ne m’avait toujours pas aidé à résoudre la question qui avait motivé mon appel à l’assistance : Avast se mettait-il correctement à jour ? Voici ce qu’il m’a dit :

« Avast va prendre du temps. La mise à jour prendra une semaine. Il y a un problème sur l’Avast lui-même. La raison en est qu’il y a un problème sur Avast gratuit. Si vous [garbled] le gratuit, vous attendez une semaine pour les mises à jour. Si vous payez pour cela, cela peut être fait.

J’ai fréquemment recommandé AVAST! logiciel antivirus à ceux qui recherchent une alternative gratuite. Mais je ne comprends pas pourquoi une entreprise comme celle-ci risquerait sa réputation en s’associant à une organisation de support dont les tactiques de vente sont pratiquement identiques à celles employées par les colporteurs de faux logiciels antivirus ou « scareware ». De plus, la réponse implicite d’iYogi à ma demande d’assistance initiale était de m’informer que le logiciel gratuit d’Avast ne fonctionnait pas et que, pour être entièrement protégé contre les dernières menaces de logiciels malveillants, je devais passer à la version payante du logiciel.

Mise à jour du 15 mars à 8 h 36 HE : Une version précédente de cette histoire indiquait à tort qu’iYogi fournit également un support tiers officiel pour AVG.

Mise à jour, 15 mars, 10 h 34 HE : Citant mon enquête, le PDG d’Avast Vincent Steckler juste posté une entrée de blog disant qu’Avast suspendra sa relation de support avec iYogi.

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