La Federal Trade Commission (FTC) affirme qu’Amazon aurait utilisé des modèles sombres pour inciter des millions d’utilisateurs à s’inscrire à son programme Prime et les piéger en rendant aussi difficile que possible l’annulation des abonnements à renouvellement automatique.
Dans la plainte, la FTC affirme que les techniques trompeuses d’Amazon ont manipulé les consommateurs pour qu’ils souscrivent à des abonnements Prime sans même le savoir, violant à la fois la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne et la loi FTC.
La société aurait utilisé des modèles sombres tout au long des processus de paiement en ligne et d’annulation d’abonnement, incitant constamment les clients à s’abonner à Amazon Prime pour 14,99 $ par mois tout en offrant la possibilité de terminer la transaction sans s’inscrire à Prime, ce qui est difficile à localiser.
De plus, la page affichée avant de terminer le bouton de transaction n’a pas fourni aux utilisateurs des informations claires sur l’inclusion d’un abonnement Prime récurrent.
La FTC allègue en outre qu’Amazon a mis en place un processus d’annulation qui a dissuadé les clients d’appeler avec succès leur abonnement Prime. Cela a été décrit par Amazon en interne comme « Iliad », un nom faisant allusion au poème épique d’Homère détaillant la guerre de Troie qui a duré une décennie.
Selon la plainte, les clients tentant d’annuler leur abonnement Prime ont été confrontés à un processus compliqué. Ils devaient d’abord localiser le flux d’annulation, délibérément rendu difficile par Amazon.
Par la suite, ils ont été redirigés vers plusieurs pages offrant des extensions d’abonnement à prix réduit, la possibilité de désactiver le renouvellement automatique ou le choix de conserver le service. Les clients ne pouvaient annuler les abonnements Prime récurrents qu’après avoir navigué sur ces pages.
« Amazon a trompé et piégé les gens dans des abonnements récurrents sans leur consentement, non seulement frustrant les utilisateurs, mais leur coûtant également beaucoup d’argent », a déclaré la présidente de la FTC, Lina Khan.
« Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs et aux entreprises respectueuses de la loi. La FTC continuera de protéger vigoureusement les Américains contre les » schémas sombres « et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques. »
Amazon devra également payer 30 millions de dollars d’amendes pour régler des allégations de violations de la vie privée liées au fonctionnement de ses services d’assistant virtuel Alexa et de sonnette vidéo Ring.
La FTC a accusé en mai la filiale de caméras de sécurité domestique Ring d’Amazon de se livrer à une surveillance illégale des clients et de ne pas avoir empêché les pirates de prendre le contrôle de leurs caméras.
Le ministère américain de la Justice (DOJ) et la FTC ont également accusé Amazon d’avoir enfreint la loi sur la protection de la vie privée en ligne des enfants en ne supprimant pas les enregistrements vocaux et les informations de géolocalisation sur les demandes des parents.
« Dans le cadre du règlement, nous avons convenu d’apporter une petite modification à nos pratiques déjà solides et de supprimer les profils d’enfants inactifs depuis plus de 18 mois, à moins qu’un parent ou un tuteur ne décide de les conserver », a déclaré Amazon à Breachtrace en mai. .
Un porte-parole d’Amazon n’était pas immédiatement disponible pour commenter la plainte Amazon Prime de la FTC lorsqu’il a été contacté par Breachtrace plus tôt dans la journée.
Un porte-parole d’Amazon a envoyé la déclaration suivante après la publication de l’article :
Les affirmations de la FTC sont fausses sur les faits et la loi. La vérité est que les clients adorent Prime, et de par notre conception, nous simplifions et simplifions la possibilité pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion Prime. Comme pour tous nos produits et services, nous écoutons continuellement les commentaires des clients et recherchons des moyens d’améliorer l’expérience client, et nous attendons avec impatience que les faits deviennent clairs au fur et à mesure que cette affaire se déroule. Nous trouvons également inquiétant que la FTC ait annoncé cette poursuite sans nous en aviser, au milieu de nos discussions avec les membres du personnel de la FTC pour s’assurer qu’ils comprennent les faits, le contexte et les questions juridiques, et avant que nous ayons pu avoir un dialogue avec le Les commissaires eux-mêmes avant d’intenter une action en justice. Bien que l’absence de cet engagement dans le cours normal soit extrêmement décevante, nous sommes impatients de prouver notre cas devant les tribunaux.